וויל גוידארה, בעלים של מסעדת פאר, לא העלה על דעתו שנקניקייה ניו יורקית פשוטה תשנה את תפיסת עולמו. עלה לו דולר אחד לגלות את היוקרה שבהגשמת צורך קטן לאנשים שסביבו. לדבריו, המאמץ העיקרי ביצירת אימפקט רגשי אצל האורחים שלנו הוא בחשיבה יצירתית –הביצוע יכול להיות דווקא פשוט מאוד.

יצא לכם פעם להגיע למלון עקב אירוע חגיגי כמו ירח דבש או הצעת נישואין? למרבית המלונות יש פרוטוקול הנוגע לאירוח מהסוג הזה והוא כולל בין היתר מגבות בצורת ברבורים, עלי ורדים או לפחות בקבוק יין וכמה שוקולדים על המיטה. נכון, אנחנו יודעים שהם מפרגנים ככה לכל הנשואים הטריים, ועדיין, זה מעלה חיוך קל ומוסיף לתחושת החגיגיות. כמה פעמים אנחנו כבר מגיעים למלון ורואים שמישהו שתל תוספת קטנה של תשומת לב לכבודנו?

עכשיו דמיינו שהתקשרתם למלון כדי לברר כמה דברים, ועל הדרך סיפרתם שאתם נשואים טריים, שטסתם מישראל לירח דבש אפילו שזו לא העונה כי זה מה שהתאפשר ושאתם מקווים שיהיה לכם כיף אפילו שנורא קר. נציג השירות היה ידידותי ונעים ואמר שגם הוא מקווה עבורכם ושהם מצפים לראותכם. והנה מגיע הרגע ואתם מקבלים את המפתח לחדר, עולים במעלית עם המזוודות, נכנסים ומגלים על המיטה, לצד בקבוק יין אדום, שני זוגות של נעלי בית צמריריות, שני כובעים חמים תואמים וקופסת תיונים מהודרת. איך זה נשמע?

הכנסת אורחים אולי מעלה אסוציאציה למשהו כמו חאן במדבר, אבל אם נקדיש לזה עוד רגע של מחשבה נגלה שכמעט כל בית עסק שקיים היום עוסק בהכנסת אורחים. אנחנו פשוט קוראים לזה שירות לקוחות. וגם חיי היומיום שלנו מלאים בהכנסת אורחים, אנחנו פשוט קוראים לזה 'לקפוץ לקפה'. אז נכון, אפשר לומר שהכנסת אורחים היא דרגה גבוהה של שירות לקוחות וכי לא בכל הנסיבות קיים הפנאי או הצורך להשקיע את המאמץ ולמנף את שירות הלקוחות לכדי הכנסת אורחים. ואולם, בחלק גדול מהמקרים, כפי שהתברר לוויל גוידארה, הבעלים של מסעדת הפאר הניו יורקית 11 מדיסון פארק, המאמץ הוא הרבה יותר קטן והאפקט שלו הרבה יותר ממה שאנחנו מדמיינים. וההשפעה החיובית, מסתמן, חלה לא רק על האורחים שלנו אלא גם עלינו.

בהרצאה שהעניק על בימת TED מספר גוידארה כיצד נקניקיית רחוב פשוטה בדולר שינתה את תפיסתו והפכה את העסק שלו ממסעדת יוקרה בעלת שירות לקוחות מעולה למרחב שבו הכנסת האורחים היא בראש סדר העדיפויות. הוא משחזר את אבני הדרך במהפך הזה ושוזר דוגמאות יצירתיות שעושות חשק לזהות את האקסטרה מייל אפילו בקפה החברי הבא שלנו.

סיפור שמתחיל בנקניקייה

"בתחילת 2010, בזמן ארוחת צוהריים עמוסה במיוחד, עזרתי למלצרים ומצאתי עצמי מפנה צלחות של ארבעה חובבי אוכל שהיו בחופשה בניו-יורק", מספר גוידארה. זו הייתה תחנתם האחרונה לפני הטיסה הביתה והם שוחחו ביניהם וסיכמו את החופשה. "איזה טיול מדהים", הם שמחו, "היינו בכל המסעדות הכי טובות", אמרו ומנו את שמות המסעדות הכי נחשבות בניו יורק בתקופה. "כן, אבל הדבר היחיד שלא טעמנו", ציין אחד מהם: "זו נקניקייה ניו-יורקית".

דוכן קטן שמוכר נקניקיות ניו יורקיות אפשר למצוא כמעט בכל מפגש רחובות שוקק. לרוב, היא עולה דולר אחד ומגיעה בלחמנייה עם קטשופ וחרדל. ודווקא את זה החבורה לא הספיקה לטעום.

משהו במקריות של רסיס המידע הזה שהתגנב לאוזניו, ואולי גם בקלות שבה יכול היה לענות על הצורך של אותם נופשים כך שלא יחזרו הביתה בתחושת החמצה – הצית בגוידארה מוטיבציה והוא חזר למטבח, הניח את הצלחות המלוכלכות, ויצא אל הרחוב. "רצתי במורד הבלוק אל דוכן הנקניקיות, קניתי נקניקייה ורצתי חזרה למטבח", הוא מספר. עכשיו הנקניקייה הייתה בידיו, אבל איך יגיש אותה לסועדים שנמצאים בעיצומה של ארוחת שף? איך תתברג הנקניקייה לפני המנה הבאה שלהם: "ברווז מוסקובי מזוגג בלבנדר שיושן במשך שבועיים בטכניקה שלקח שנים להביא לשלמות"? ובכן, היא התברגה.

"אני לא מתבדח. כבר הגשתי הרבה מנות במהלך הקריירה שלי, בשווי אלפי דולרים, ואני יכול להגיד בביטחון שאף אחד לא הגיב למשהו שהוגש לו טוב יותר משהם הגיבו לאותה נקניקייה".

גוידארה שכנע את השף לסמוך עליו בניסוי החד פעמי הזה, והלה חתך את הנקניקייה לארבע חתיכות, הוסיף שפריץ קטן של קטשופ ושל חרדל לכל צלחת ועיטר בערימה קטנה של כרוב כבוש מתובל. "כדי לוודא שלא תחזרו הביתה בהרגשת החמצה קולינרית, נקניקייה ניו-יורקית", הכריז והגיש לסועדים את מנת האקסטרה.

"הם השתגעו", הוא מספר. "ואני לא מתבדח. כבר הגשתי הרבה מנות במהלך הקריירה שלי […] בשווי אלפי דולרים. ואני יכול להגיד בביטחון שאף אחד לא הגיב למשהו שהוגש לו טוב יותר משהם הגיבו לאותה נקניקייה". ארבעת הסועדים אמרו שזו לא הייתה רק פסגת הארוחה שלהם, אלא פסגת כל הטיול שלהם, ושהם עוד יספרו את הסיפור הזה כל החיים.

אותה נקניקייה הייתה נקודת תפנית בתפיסה של גוידארה. ברגע אחד הוא הבין שלא משנה כמה יתעסק באיכות האוכל ובחומרי הגלם, באופן ההגשה ובעיצוב המסעדה, יהיה זה כאין וכאפס לעומת היכולת לגרום לאנשים להרגיש נראים. כלום לעומת האפשרות להעניק לסועדים את התחושה שהם רצויים, מעניינים וייחודיים. ולייצר עבורם זיכרונות. הסיפוק שזה העניק לו גרם לו להרגיש שהוא לא מוכן שתהיה זו חוויה חד פעמית.

אבל איך? איך מייצרים מצב שבו לא רק ארבעה אלא עשרות ואולי אלפי סועדים זוכים לחוויה שתיזכר לעד? מה הפך את זה לאפשרי עבור הארבעה האלו ומה צריך לקרות כדי שזה יוכל להתרחש כל הזמן? כמרכיב מתכונים מיומן, שחזר גוידארה את הסיטואציה שוב ושוב במוחו ודלה שלושה מרכיבי מפתח.

מהו המתכון הסודי והפשוט שהופך שירות לקוחות להכנסת אורחים?

"אני יודע, זה מושג קצת שחוק בימים אלו", הוא אומר, אבל המרכיב הראשון הוא "להיות נוכח". עבורו, הוא מסביר, להיות נוכח אומר שכל כך אכפת לו ממי שנמצא איתו או ממה שהוא עסוק בו, עד שכבר לא אכפת לו משאר הדברים שהוא צריך לעשות. כלומר, כשם שנזירים בודהיסטים מתרגלים התבוננות בלתי מוסחת בלהבת נר, כך גוידארה רוצה להתבונן ולהתרכז בסועדים, ובהמשך – כך יגלה – גם באנשי הצוות ובקרובים אליו. "אם לא הייתי נוכח בשולחן ההוא, לא הייתי שומע את אותה משאלה ביחס לנקניקייה".

כמה פעמים קבענו עם חברים קרובים ודווקא בגלל שאנחנו מרגישים כל כך בנוח איתם בחרנו לתקתק כמה מטלות בית תוך כדי המפגש? כמה פעמים תזמנו שיחה עם סבתא בזמן שאנחנו מטיילים עם הכלב או נוהגים? נזק רציני בטח לא יקרה, אבל גם הפוטנציאל למחווה מיוחדת ומספקת פוחת בצורה משמעותית. מספיק שתשומת הלב שלנו תקלוט שהחברה שמולנו איבדה את העגיל האהוב עליה, זה שבמקרה נמכר מחוץ למשרד שלנו, שבו נהיה מחר. או שסבתא שלנו, בתוך בליל הסיפורים, ציינה כמה זמן עבר מאז שאכלה גלידה טובה. והנה, לארוחת שישי המשפחתית הבאה נזכור להביא אריזת קילו עם ארבעה טעמים. יש סיכוי שזו תהיה הגלידה הראשונה שתמס את ליבה.

"דמיינו ירקן ששותל בארגזכם עוד חפיסת אוכמניות כי שמע את הילד אומר שזה הפרי האהוב עליו או נציג שירות בחברת ליסינג שהשאיר קמע בסגנון יווני נגד עין הרע על הדשבורד כי זכר שחזרתם מתקופה ארוכה באיים".

המרכיב השני שזיהה גוידארה הוא היכולת להתייחס ברצינות למה שאנחנו עושים אך מבלי להתייחס יותר מדי ברצינות אל עצמנו. "לעיתים קרובות, בעסקי שירות הלקוחות, הסטנדרטים שלנו מונעים מאיתנו לתת ללקוחותינו את הדבר שהם באמת רוצים. נכון, נקניקייה במסעדת פאר זה חילול הקודש, אבל תראו איך זה גרם להם להרגיש". ובכן, גם זוג נעלי בית צמריריות עשויות להיראות זרות ותמוהות בנופו הפנימי של מלון מכובד – אך היוקרה שבלהיות מישהו שחשבו עליו מתעלה על כל חוסר התאמה רציונלי. דמיינו ירקן ששותל בארגזכם עוד חפיסת אוכמניות כי שמע את הילד אומר שזה הפרי האהוב עליו או נציג שירות בחברת ליסינג שהשאיר קמע בסגנון יווני נגד עין הרע על הדשבורד כי זכר שחזרתם מתקופה ארוכה באיים.

לעיתים קרובות סטנדרטים גבוהים באים לידי ביטוי בניקיון אסתטי. כלומר, כל מה שנמצא בחנות מתויג עם שם החברה, ואם זה לא תואם לקו של המנהל העיצובי – זה לא נכנס. כשלעצמה, יכול להיות שזו מחשבה נכונה ואפקטיבית שמשדרת איכות, סדר ורצינות. אך אולי אל מול חוויה ייחודית המשקל שלה משתנה. השאלה שצריכה להישאל היא: על מה אנחנו מתגמשים ולשם מה? מה הרווח הפוטנציאלי של שבירת החוקים?

לבסוף, מוסיף גוידארה את המרכיב השלישי במתכון: "אם מה שאתם מנסים לעשות זה להעניק לאנשים תחושת שייכות מותאמת אישית, אז לכל אחד תהיה המידה שלו". הוא מאמין שגם אם היה נותן לאותם ארבעה סועדים בקבוק שמפניה יוקרתי ודלי של קוויאר – זה לא היה עושה את האפקט שעשתה אותה נקניקייה בדולר. כיוון שזה לא היה ייחודי, ולא הייתה מושקעת שם מחשבה. באופן דומה, אנחנו יכולים להיות בביתנו מארחים שמציעים תמיד עוגה ליד הקפה וזה יהיה נפלא, אך אנחנו יכולים להיות מארחים שעוצרים רגע לחשוב ואולי נזכרים שהחברה שבדרך אלינו מגיעה אחרי פגישה שהתחילה ב-11:00 בבוקר ועכשיו כבר 14:00 והיא בטח לא אכלה צוהריים. אולי סיר של אוכל חם על הכיריים יהיה הדבר הכי טוב שיכול לקרות לה היום. ואחר כך, נשתה יחד קפה. עם עוגה.

אחרי שהבין שלהעניק לסועדים חוויה ייחודית, מותאמת אישית, שתיצרב בזיכרונם, לא דורש הרבה זמן או כסף אלא בעיקר תשומת לב, תעוזה וחשיבה יצירתית, החל לדבר על כך עם הצוות שלו. "עודדתי אותם להסתובב במסעדה ולמצוא הזדמנויות משלהם. והם נדלקו כמוני", הוא מספר. בכל ערב הם הוציאו לפועל מספר חוויות ייחודיות והרעב רק גבר. זה הפך מידבק. כולם רצו להגשים חלומות. כולם הרגישו שהיו רוצים שהגישה הזו תהיה חלק בלתי נפרד מהתרבות שלהם. פתאום, הצוות זכה בעצמאות יצירתית. הם העלו רעיונות משלהם וראו את ההשפעה של מימושם על האנשים.

"מעט מאוד דברים ממריצים יותר מלראות את מבט ההנאה המושלמת על פני אנשים כשהם מקבלים מתנה שאתם אחראיים לה", הוא אומר ומספר שזה הפך להתמכרות יפהפייה: ככל שהרבו ללכת את האקסטרה מייל בשביל האורחים שלהם כך, באופן טבעי, הם החלו ללכת את האקסטרה מייל גם אחד למען השני. הם כמו תרגלו נקודת מבט עד שזו הפכה למשקפיים תמידיים שדרכם הם רואים את העולם: את לקוחותיהם, עמיתיהם ויקיריהם. כיצד היו נראים חיינו אם רופא השיניים שלנו היה מתבונן בנו דרך זוג המשקפיים הזה? הגנן? הרוקחת? המנהלים הישירים שלנו? הקולגות? ואנחנו?

תמונת כותרת: Peter Secan / Unsplash

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך:

מדוע מחוות זניחות לכאורה של טוב-לב עשויות להיצרב בנו לכל החיים?

מהי נדיבות כלפי עצמנו, ומדוע היא חיונית לעולם לא פחות מנדיבות כלפי אחרים

שייכות במקום העבודה – למה כדאי להפוך את הארגון שלכם לקהילה וכיצד עושים זאת?

עוד מרדיו מהות החיים:

השיח הארגוני החדש: אושר, עושר ונתינה. האם וכיצד?