כמה פעמים נקלעתם לאי נעימות עקב פירוש לא נכון של הודעת טקסט? טבעו המוגבל של המדיום מקשה עלינו לא פעם לזהות את המצב הרגשי או את עמדתו של כותב ההודעה. איך בכל זאת ניתן להקל על התקשורת הכתובה מבלי ללכת לאיבוד בתרגום? מומחים לתקשורת וטכנולוגיה מסבירים מה ניתן לעשות בכובע המוען והנמען גם יחד

רובה המכריע של התקשורת שאנו מקיימים מתרחש מעבר למילים. בסוף שנות ה-60 של המאה העשרים ניסח פרופסור לפסיכולוגיה אלברט מהרביאן את כלל "55-38-7", לאחר שמחקריו גילו כי רק כ-7% מהמסרים שאנו קולטים מדובר הם מילוליים, בעוד 55% מהם נובעים משפת גופו ו-38% מהם מגיעים מצורת הדיבור והקול שלו.

אין זה מפליא, אפוא, שכאשר אנו מסתמכים על תקשורת מילולית בלבד אנו לא תמיד מצליחים להבין את כוונת המשורר. לא כל שכן במדיום מוגבל כמו הודעות טקסט או צ'אטים, השמור בדרך כלל למסרים קצרים ומתומצתים.

ללא הבעות פנים, מחוות ידיים, אינטונציה וקונטקסט של שיחה מלאה שעוזרים להניח את התשתית הבסיסית להבנת מצבו הרגשי של הדובר, קשה מאוד לעיתים לפרש בצורה מדויקת את עמדותיו של כותב הטקסט. גם אם הוא מביע רגש בעזרת מילים או אייקונים, לא תמיד ניתן לזהות את האותנטיות של המסר ללא שפת הגוף שחושפת את מה שבאמת מתחולל בפנים. לכן התכתבויות במסרונים הן פעמים רבות כר פורה לאי הבנות וקצרים בתקשורת.

כיצד ניתן בכל זאת להקל על זיהוי הרגשות מבעד למסך ולמקלדת? ד"ר צ'יקי דייויס, מומחית לטכנולוגיה בתחום הרווחה הנפשית, מציינת ב-Greater good  6 דרכים שתסייענה לנו לשפר את מיומנות התקשורת שלנו בעידן ההודעות המיידיות.

1. נסו לצאת מנעליכם ולהיכנס אל נעלי האחר

בשיחה פרונטלית אנו מקבלים מידע רב על אודות מצבו הרגשי של הדובר ממרכיבי התקשורת הבלתי מילולית. אך אלו אינם קיימים בהודעות טקסט, ולכן אלא אם נכתב מפורשות – המידע הזה חסר.

על כן, בדומה למצבים אחרים שבהם המוח שלנו מקבל מידע חלקי מהסביבה, הוא עושה כמיטב יכולתו להשלים את התמונה על בסיס המידע שכבר קיים ברשותו – ניסיון העבר שלנו וחוויותינו האישיות.

תארו לכם שהייתם מקבלים מחבר הודעה שלשונה "קיבלתי העלאה של 500 שקלים", או הודעה מהילדה שלכם שמספרת ש"יש לנו מחר יום ספורט". באופן טבעי אם נקרא בהודעה על סיטואציה שהכותב לא חווה דעה עליה במפורש, פעמים רבות ניטה להניח באופן מיידי שהכותב מרגיש לגבי החוויה את מה שאנחנו היינו מרגישים לגביה לו היינו בנעליו.

"הרגשות שאנו מבחינים בהם משקפים משהו שנמצא בנו, לא פחות ממה שהם משקפים את המידע שעולה מן הטקסט עצמו".

אך מטבע הדברים, החוויה של כל אחד מאיתנו לגבי העולם היא סובייקטיבית, ואנו עלולים להניח הנחות שאינן נכונות לגבי האחר. אותו סכום כסף יכול להיראות לאדם אחד זעום, ולאדם אחר כהון. פעילות גופנית עשויה להיות מהנה עבור ילד אחד, ומסויטת לילד אחר. אז האם כותבי הטקסטים שמחים או מאוכזבים?

לפני שאנחנו מסיקים מסקנות לגבי כוונותיו של הכותב, כדאי תמיד לבדוק את עצמנו שנית אם מה שאנחנו מניחים נובע באופן בלעדי מהמידע שבטקסט, או שהוא צבוע בחוויה האישית שלנו.

2. כדאי לשקול את המטען הרגשי של המילים עצמן

לעיתים נוכל לזהות בטקסט מילים בעלות מטען רגשי מוכר שיכולות ולהעיד על כוונותיו של הכותב. לדוגמה, אם מישהי כותבת "אני אוהבת את הכלב הנהדר הזה" או "אני שונאת את העבודה הקשה הזאת", קל מאוד להבין את רגשותיה לגבי הכלב והעבודה.

אך מה אם נתקלנו במשפט מורכב שנראה כי מערב כמה מילים בעלות מטען רגשי שונה, למשל כמו "הכלב הנהדר הזה הוא הרבה עבודה קשה"? כאן הדברים כבר עשויים להיות מבלבלים. במקרה שאנו לא מצליחים לזהות את המטען הרגשי של משפט שלם, דייויס מציעה לשים במאזן את חלקי המשפט השונים ולשקול אותם אחד מול השני.  כמה חיוביות הן המילים "כלב" ו"נהדר"? כמה שליליות הן המילים "עבודה" ו"קשה"? איזו מילה מבין מכל הארבע נושאת את המטען הרגשי הדומיננטי ביותר? סביר להניח שהיא זו שתעיד על המטען הרגשי של המשפט כולו.

3. רגשות שונים צפים פעמים רבות יחד

רמז נוסף שיכול לעזור לנו בפענוח הרגשות של כותב הטקסט הוא שלרוב הם מופיעים כמכלול. על-פי דייוויס, מחקרים מראים שרגשות שונים – בעיקר שליליים – מופיעים לעיתים קרובות יחד. "לראיות האלו יש השלכות חשובות על זיהוי רגשות במלל", כותבת דייוויס. "אם הצלחתם לזהות שהכותב עצוב, למשל, אתם יכולים להיות די בטוחים שהוא מרגיש גם כעס או חרדה".

המדיום הוא המסר – קחו בחשבון את מגבלותיו של אמצעי התקשורת ושאפו להשלים את החסר. צילום: TY Lim / shutterstock

4. אנו נוטים להשליך על האחר את רגשותינו שלנו

בנוסף להשלכה של החוויה הסובייקטיבית שלנו על האחר, הפרשנות שלנו להודעה נובעת במידה רבה מהמאפיינים הרגשיים שלנו אנו. גברים ונשים, למשל, עשויים לפענח את הרגש שמאחורי טקסט מסוים בצורה שונה. לדוגמה, במחקרים שערכה דיוויס נמצא כי לאחר שקראו הודעה מ'בוב' (דמות פיקטיבית) שאומרת "אשתי פספסה את יום הנישואין העשירי שלנו", גברים נטו לחשוב שבוב כועס, בעוד נשים נטו לחשוב שבוב עצוב.

"אנו לא יודעים בדיוק למה זה קורה", מציינת דייוויס, "אבל אני יכולה לומר בביטחון שכישורי פענוח הרגשות שלנו מושפעים מתכונות האופי שלנו עצמנו". לכן כשאנחנו מפרשים טקסט היא מציעה לקחת בחשבון שייתכן כי הרגשות שאנו מבחינים בהם משקפים משהו שנמצא בנו, לא פחות ממה שהם משקפים את המידע שעולה מן הטקסט עצמו.

5. חפשו מידע נוסף על-מנת להשלים את התמונה

הדרך הטובה ביותר לפענח את רגשותיו וכוונותיו של אדם אחר תהיה פשוט לשאול אותו לגביהם. אך לא תמיד אנו מרגישים בנוח לעשות זאת מסיבות שונות. עם זאת, נוכל לבקש מידע נוסף לגבי הסיטואציה. פעמים רבות מידע זה יכול להשלים את הקונטקסט החסר ולסייע לנו להניח הנחות בצורה מושכלת יותר על אודות רגשותיו של הכותב.

למשל, אם הייתם מבקשים מממכרנו בוב לספר לכם עוד, ייתכן שהיה מספר לכם למשל שאשתו האהובה נפטרה, ולכן לא זכתה להגיע ליום המיוחד. הדבר עשוי לשנות לחלוטין את מה שהנחתם לגבי הרגשתו של בוב. אם חשבתם בתחילה שהדברים נכתבו בכעס, עכשיו קרוב לוודאי שתשתכנעו שהוא עצוב.

"השורה התחתונה היא שעלינו לשאול שאלות ולנסות להימנע מניחושים", כותבת דייויס.

6. תנו לצד השני ליהנות מן הספק

לבסוף, גם אם עשיתם ככל שביכולתכם לנסות ולהעריך את הכוונות והרגשות שעומדות מאחורי טקסט מסוים, ועדיין נראה שהוא עשוי להשתמע לכמה פנים, בכל זאת ישנו בידיכם כלי נוסף שאולי לא יעזור לכם לפענח אותו טוב יותר, אבל עשוי לסייע למנוע קונפליקטים ועוגמת נפש:

כל עוד לא עולה מפורשות מידע אחר מן הטקסט שסותר זאת – השתדלו להניח שכוונותיו של המוען טובות וחיוביות. הודעה כמו "איפה את??" יכולה להביע דאגה בדיוק כמו שהיא עשויה לשקף כעס. מלל שאומר "למה לא הגעת?" עשויה להצביע על עצב ואכזבה כשם שהיא יכולה להתפרש כתוקפנית.

אם ניתן לכותב הטקסט ליהנות מהספק שהמילים נכתבו מתוך כוונות טובות כלפינו, סביר להניח שגם אם טעינו הדבר יוביל את האינטראקציה בכיוון פייסני ומקרב.

ליישם את המסקנות גם על עצמנו

כשאנחנו מבינים שפירוש הרגשות שמאחורי טקסט הוא תהליך מורכב ולא מובן מאליו, נוכל לקחת אותו בחשבון גם כשאנחנו עצמנו כותבים לאחרים – ולנסות להקל עליהם במלאכה.

דן קצ'ום מציע במגזין הטכנולוגי Techwalla להשתדל להתחשב במגבלותיו של המדיום המצומצם, ולהשתמש בכלים שבכל זאת עומדים לרשותנו. שימוש באימוג'ים, למשל, יכול לגשר על הפער שנוצר כשלא ניתן לראות את הבעת פנינו, ולכן יכול לסייע מאוד בפירוש מסרים מורכבים כמו ציניות והומור ולשמש ככלי השומר על אווירה קלילה.

 "ההמלצות המובאות כאן הן אומנם מבוססות מחקר, אך הן לעולם לא תוכלנה להחליף את האינטואיציה או את ההיכרות האישית שלכם עם האדם שעימו אתם מתקשרים".

גם שימוש בסימני פיסוק עשוי לסייע לנו להדגיש את כוונותינו. נקודה בסוף משפט מקנה לו ארשת של נחרצות ואסרטיביות בעוד משפט המסתיים בהיעדר נקודה או בשלוש נקודות נתפס כמעיד על פסיביות או על פתיחות. סימן קריאה מסמל לעיתים לא רק הדגשה, אלא גם כנות.

בנוסף מציע לנו קצ'ום לא לפחד להאריך במילים. למרות שהודעת טקסט נחשבת למדיום קצר ותמציתי, לעיתים הוספה של כמה מילים בודדות המבהירות את רגשותינו עשויה למנוע תסכול ואי הבנה מהצד השני.

זה לא לטלפון

לבסוף מציע קצ'ום גם הוא להתמקד בחיובי. במחקרים נמצא שהודעות בעלות מסרים חיוביים –מחמאות למשל – הובנו טוב יותר בקרב שני הצדדים ותרמו לחיזוק מערכות היחסים בין הכותבים, בעוד שמסרים בעלי רקע מורכב יותר כמו החלטות, התנצלויות, או ניסיונות לפתור ויכוחים התפרשו כמנותקים ותרמו לראייה יציבה פחות של היחסים. יתרה מזו, כותבי ההודעות השליליות לא היו עדים לתגובת הנמענים לאחר שאלו קראו אותן, מה שהוביל לריחוק נוסף.

על כן, גם כאן קחו בחשבון את חסרונות המדיום. קצ'ום ממליץ לנסות ולהסתמך על התכתבויות בכדי להעביר תקשורת חיובית, בעוד שאת המסרים המורכבים והטעונים רגשית יותר יש להשתדל לשמור לשיחות פנים מול פנים.

"ההמלצות המובאות כאן הן אומנם מבוססות מחקר", מסכמת דייויס, "אך הן לעולם לא תוכלנה להחליף את האינטואיציה או את ההיכרות האישית שלכם עם האדם שעימו אתם מתקשרים". היכולת לפענח רגשות היא אמנות לא פחות משהיא מדע. ולכן, היא מסבירה, גם כאשר אתם לא בטוחים למה מתכוון בדיוק אדם קרוב שכותב לכם, קרוב לוודאי שאם תקראו את ההודעה שלו עם מספיק אמפתיה וסקרנות כנות, תגיעו לתשובה.

תמונת כותרת: Emily Morter on Unsplash0

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך:

לשיחות וידיאו יש מגוון השפעות על המוח והנפש – מהן החיוביות ומאלה כדאי להימנע?

כשתכונות שלנו מעוררות תכונות של אחרים – כיצד לצאת מלולאות תקשורתיות?

אם אתם מעדיפים לפגוש אנשים פנים אל פנים, עכשיו יש לכם גם תירוצים מדעיים

עוד מרדיו מהות החיים:

תמיכה טכנית- אלון נוימן ויעל מן שחר על הקשר בין הטכנולוגיה המתפתחת בחיינו לבדידות